Columna de retención de masa para AI: señal de alarma en el costacán
SAN JOSÉ, 24 de junio (Elmundo.CR) – En menos de dos meses de inteligencia artificial (IA), el papel principal desempeñó en una ola de titulares que deberían activar todas las alarmas en el sector de servicios:
- Tata Consulting Services, Infosys y Wipro Registrado la salida neta de 64,000 empleados en el año financiero 2023-24Después de haber migrado una buena parte de sus contratos en los modelos “AI -FIRC”.
- Microsoft confirmó el Despido –Alrededor del 3% de su empleado mundial– Y anunció otros 300 recortes esta semana, mientras concentraba recursos en co -cilot y en su emergente “fábrica de agentes” por IA.
- Dario amodeiDirector Ejecutivo de Antrópicoadvirtió que IA “podría eliminar hasta la mitad de los trabajos de la oficina de entrada Y presione el desempleo estadounidense al 20 %en cinco años. “
En Costa Rica, el sector de servicios fue una historia de éxito: más de 82 centros de servicio conjuntos (32 compañías Fortune 500) y servicios intensivos anualmente intensivamente por un monto de $ 7.3 mil millones. Sin embargo, este éxito se basa en tareas que ahora están dirigidas por la automatización.
Según las estimaciones basadas en datos del OCDESi el 28.5 % de los 300,000 empleos en los centros de servicio en el país se vean afectados por la automatización, se suspenderían más de 85,000 puestos. Incluso si solo la tercera parte se convierta sin una reconversión efectiva, esto implicaría alrededor de 28,000 empleos en riesgo directo para 2027.
“Cuando Bangalore muestra que puede trabajar con un 10% menos de personal, nuestros clientes se preguntan ayer por qué su Centro de Heredia necesita la misma declaración salarial”, dice Guillermo Salas Dalsaso, un experto en innovación y transformación digital.
¿Dónde se juntan primero?
El primero en mantener la presión bilingüe es agentes de soporte bilingüe, funciones manuales de control de calidad y procesamiento de rutina. Los chatbots generativos ya resuelven hasta el 80 % de los boletos superiores. Las suites de prueba que son impulsadas por la IA generan y realizan casos en cuestión de minutos; y automatización de robots (RPA) en combinación con modelos de voz válidos que forman la reconciliación con una fracción de los costos humanos.
“IA no eliminará todos los trabajos que hace es que la eliminación monótona y la estrategia aumenten: la interpretación del contexto, el monitoreo ético de los modelos y el diseño de experiencias híbridas de la máquina humana”, agrega Salas.
Por el riesgo de la ventaja, cinco movimientos urgentes:
En lugar de esperar un salvavidas estatal, las empresas BPO y SSC pueden comenzar con el blindaje de su negocio:
- Talento en la conversación A través de ‘bootcamps’ de 12-16 semanas, la enseñanza Técnica rápidaAnálisis de sentimientos y curadores de datos.
- Crear cajas de arena internas Donde los dispositivos multifuncionales prueban los co -drives y los chatbots sin liberar información confidencial antes de escalar proyectos.
- Implementar mercados de talentos internos Esto permite a los empleados de tareas automatizadas migrar a nuevos roles, por ejemplo, monitoreo algorítmico o análisis avanzado, antes de que la separación sea la única
- Escribir nuevos indicadores de productividadMedición “Casos que se disuelven por Hora humana con IA” en lugar de métricas que solo se basan en el volumen o el tiempo de llamada.
- BilingüeIsmus especialpara que el diferencial ya no “habla dos idiomas”, sino Dominar (Finanzas, salud, seguridad cibernética) y comunicarse con precisión en este contexto.
“Nuestro objetivo realista debería ser convertir a 20,000 costarricenses en” agentes aumentados “desde aquí hasta 2027. Cualquiera que llegue primero no solo retiene las cuentas que ya lo han hecho.
Xavier condega
El mundo CR
